CRM Битрикс24 для интернет-магазина BERLIN MARKET

1. Краткая информация о заказчике

Компания «Берлин Маркет» за несколько лет прошла путь от маленького магазина, в штате которого был 1 человек и около 100 единиц товаров, до дистрибьютора бытовой техники из Европы, с 3 магазинами, общей площадью 570 м2, интернет-магазином, командой из более 30 сотрудников и ассортиментом 2000+ товаров, а также собственным сервисным центром.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к нам пришел заказчик?

Бизнес заказчика развивался достаточно динамично и к моменту обращения у заказчика накопился ряд проблем, которые невозможно уже было качественно решать прежними инструментами off-line управления, а именно - все поступающие заявки/заказы с разных торговых площадок и коммуникационных каналов не консолидировались в единой системе для последующей обработки. Отсутствие такой системы порождало следующие проблемы:

• отсутствие системности и единых алгоритмов в бизнес-процессах обработки поступающих заявок/заказов, как следствие - потеря клиентов;
• отсутствие оперативного контроля исполнения заявок/заказов в разрезе разных направлений продаж и оказания сервисных услуг;
• хаос в рутинных операциях сотрудников;
• коммуникационные разрывы с клиентами.

За решением данных проблем заказчик обратился к нам, компанию LIGASOFT, поскольку мы являемся интегратором CRM-систем и имеем все необходимые компетенции для решения подобных задач.

3. Процесс внедрения, особенности проекта.

Данный проект имел ряд особенностей:

• продажи товара ведутся одновременно в on-line & off-line формате;
• обязательное постгарантийное обслуживание проданного товара;
• сервис по ремонту оборудования как отдельное направление в рамках существующего бизнеса.

Прежде чем предложить заказчику решение его проблем, нами было сделано следующее:

• проведена аналитика существующих бизнес-процессов;
• на основе аналитики проведена алгоритмизация бизнес-процессов средствами Битрикс24;
• разработано и согласовано с заказчиком техническое задание на внедрение;

По итогу проведенного обследования и аналитики существующих бизнес-процессов было предложено следующее:

• разработка и внедрение единых алгоритмов обработки поступающих заявок (Лидов);
• цифровая трансформация существующих продаж в разрезе направлений по категориям товаров и филиалам инструментами CRM;
• автоматизация бизнес-процессов сервис-центра средствами Битрикс24;
• проведено обучение сотрудников работе с функционалом CRM;
• перевод всех внутренних коммуникаций между сотрудниками, отделами на корпоративный портал компании;
• подключение внешних коммуникационных каналов (IP-телефония, Instagram, Телеграмм, виртуальный WhatsApp, почта) к порталу Заказчика;
• настройка и размещение на сайте Заказчика CRM-формы обратной связи с клиентами;
• интеграция с учетной системой (обмен Счетами на оплату;
• подготовлены видео-инструкции для пользователей портала.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты.

Все задачи были реализованы в "облачном" портале. Каждый сотрудник, в зависимости от роли в системе, получил возможность работать в десктопном и мобильном формате. По итогу внедрения были достигнуты следующие результаты:

• создание общего корпоративного онлайн пространства для всех сотрудников, включая филиалы;
• единая омни канальная платформа управления всеми поступающими заявками (Лидами) и заказами;
• автоматизация сервис-центра, сокращение процедур приемки и выдачи заказов, единые процедуры исполнения заказа на всех стадиях, шаблонизация типовых документов;
• аналитические отчеты в разрезе коммуникационной нагрузки, заказов, достижения плановых показателей;
• аналитические отчеты в разрезе сотрудников (KPI).

5. Преимущества от внедрения.

Какие преимущества от внедрения системы получил заказчик:

• визуализация оперативной картины работы с клиентами в разрезе Лидов/Сделок в любой момент времени;
• единая платформа, позволяющая всем эффективно работать не только в офисе, но и удаленно;
• исключение потерь коммуникационных разрывов, которые неизбежно возникали при использовании разрозненных инструментов: эл. почта, мессенджеры, телефон;
• сокращение времени обработки поступающих заказов/обращений по всем коммуникационным каналам в 3 раза;
• увеличение продаж в среднем на 20% за счет цифровой оптимизации и систематизации бизнес-процессов;
• реальное планирование на основе полученной аналитики.

Планы развития.

Масштабирование бизнеса с активным использованием цифровых инструментов управления и контроля CRM.

Официальную публикацию проекта на сайте "1С-Битрикс" см. здесь

Закажите внедрение Битрикс24 прямо сейчас!