Аналитика бизнес-процессов для внедрения системы цифрового управления Битрикс24

Компания «ProM-Import-Export» является уже долгие годы надежным поставщиком различного промышленного оборудования, комплектующих, инженерных систем промышленного энергообеспечения, оказывает широкий спектр сервисного обслуживания поставляемого оборудования. На сегодняшний день портфель заказов обширен и разнообразен. Чтобы систематизировать работу по управлению заказами поставок оборудования и исполнения сервисных обязательств, компания решила автоматизировать эти процессы, сделать их прозрачными, структурированными, повысить КПД сотрудников путем автоматизации рутинных операций и равномерного распределения рабочей нагрузки.  

Сложность реализации этой задачи заключалась в том, что все бизнес-процессы были непрозрачны, они складывались годами как несистемный набор различных направлений продаж и сервиса  в разрезе поступающих запросов со стороны рынка на потребность в том или ином оборудовании, под эти направления набирались сотрудники с компетенциями в соответствующих областях знаний и каждое направление условно жило «своей жизнью». Например, как выглядел по сути один и тот же по форме и логики исполнения процесс обработки заявки и размещения заказов у поставщиков в разных направлениях: в одном все сотрудники ежедневно заполняли «специальный»  exel-файл и могли плюс/минус понимать количество заказов в работе и степень их исполнения, а в другом направлении всё было в головах менеджеров и раз в неделю руководитель этого направления по результатам планерки готовил отчет для руководства. Подобное управление продажами и сервисом удерживало от сползания в полный хаос ежегодно стабильный пакет заказов и минимальная текучесть кадров, - все всё знали, а у новых сотрудников было достаточно времени осваивать «уникальные» таблицы и изучать поставщиков.

Но заметные ухудшения именно с точки зрения управления продажами, как ни парадоксально это прозвучит, проявились с увеличением продаж и открытием дополнительных направлений. Пошли накладки, потери заявок, задержки (иногда очень длительные, приводящие к скандалам), вынужденные бесконечные созвоны, видеоконференции и планерки. Условно «последней каплей», переполнившей чашу терпения топ-менеджмента компании, стало открытие филиала компании за границей.

Заказчик изучил рынок digital-интеграторов, предлагающих услуги в сегменте автоматизации бизнес-процессов и, после предварительных обсуждений, остановил свой выбор на нашей компании LIGASOFT. Почему именно мы? Помимо наличия компетенций в целом ряде программных продуктов, в частности, в 1С-Битрикс24, посредством которого впоследствии и осуществили цифровую трансформацию управления рабочими процессами, мы предложили заказчику индивидуальный подход – изучение специфики бизнеса: как он работает «сейчас» и как он сможет работать лучше с помощью CRM/BPM. В результате команда заказчика стала работать эффективнее, быстрее и с минимальными ошибками.

Опираясь на свой немалый опыт внедрения ERP/CRM/BPM систем в компаниях с филиальной сетью и большим количеством сотрудников, мы провели аналитику процессов «как есть», выявили «узкие» места и по итогу предложили комплексное решение по координации работы и стандартизации процессов цифровыми средствами Битрикс24.

ЧЕК-ЛИСТ АНАЛИТИКИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
Весь процесс аналитики  разбили на несколько шагов.

• Шаг 1: Подготовка
  Совместно с заказчиком определили цели: улучшение коммуникации, автоматизация обработки заявок, повышение исполнительной дисциплины, создание единого корпоративного онлайн пространства.
  Сформировали команду из ключевых сотрудников компании, которые хорошо знают бизнес-процессы.
  Собрали все необходимые данные о текущих бизнес-процессах, включая документы, отчеты и схемы.
• Шаг 2: Анализ текущих бизнес-процессов
  Визуализировали текущие процессы посредством таблиц и схем, что в итоге помогло смотреть на процессы «одним взглядом» с заказчиком.
  Идентифицировали слабые места и проблемы в текущих процессах (например, задержки, дублирование заявок и задач, прочие ошибки).
  Определили с заказчиком набор ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки эффективности текущих процессов: количество обработанных заявок, среднее время исполнения заказов в разрезе направлений, среднее время выполнения задач, количество ошибок в разрезе направлений и ряд других.
• Шаг 3: Определение требований к цифровой системе Битрикс24
  Составили список требований: CRM, задачи, коммуникации, хранение данных и ряд других.
  Расставили приоритеты для каждого требования, чтобы определить, что важно внедрить в первую очередь.
  Определили необходимые внешние системы и сервисы для интеграции с Битрикс24: почта, WhatsApp, Telegram, ip-телефония, сайт
• Шаг 4: Разработка плана внедрения
  Подготовили спецификацию работ исполнителя, требуемые ресурсы, бюджет проекта.
  Совместно с заказчиком подготовили план внедрения, учитывающий специфику бизнеса с учетом занятости ответственных основной работой.

ЧЕК-ЛИСТ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
После проведения предпроектного обследования с детальной аналитикой бизнес-процессов, определения необходимых ресурсов для внедрения и расчета бюджета, приступили непосредственно к внедрению Битрикс24.

• Пилотное внедрение и тестирование
  Подготовили сотрудников заказчика к изменениям через проведение обучения и информирование о предстоящих изменениях.
  Провели необходимые технологические настройки, разработали шаблоны бизнес-процессов, подключили коммуникационные каналы.
  Провели тестовый запуск Битрикс24 на одном направлении (отделе) для группы пользователей.
  Сбор обратной связи от пользователей пилотного запуска и внесение необходимых корректировок.

• Полное внедрение Битрикс24 во всей компании, следуя разработанному плану.
  Провели обучение для ключевых сотрудников, отвечающих за направления продаж и сервиса.
  Подключение к системе филиалов компании.
  Администрирование и консультационная поддержка пользователей на этапе запуска системы в промышленную эксплуатацию.
• Мониторинг и оптимизация
  После внедрения Битрикс24 снимаем ключевыми показатели эффективности (KPI)
  Анализ результатов по целям сравниваем в течение 6 месяцев с результатами до внедрения, а так же внутрисистемную прогрессию.
  Внесли необходимые изменения и улучшения в бизнес-процессы на основе полученных данных и обратной связи.

 РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ

• Все данные о клиентах и поставщиках перенесены в единую базу Битрикс24. Это позволило обеспечить эффективную работу сотрудников всех направлений и филиалов.
• Создано корпоративное онлайн пространство: внутренние коммуникации, обмен информацией, единая система управления рабочими процессами, мобильное приложение для активного реагирования на задачи и прочие изменения
• Реализованы стандартизированные схемы управления поступающими заказами.
• Выросла эффективность работы с клиентами, особенно в направлении сервисного обслуживания за счет того, что все обращения теперь фиксируются в системе. Благодаря интеграции с коммуникационными сервисами сотрудники ведут общение с клиентами из Битрикс24 по WhatsApp/Telegram/Почте. Это позволило повысить эффективность работы и значительно сэкономить время сотрудников Заказчика.
• Показатели эффективности (KPI) по заданным целям: от 20% до 59% в зависимости от цели за полгода активной работы.

Наши услуги:
Интеграция Битрикс24 с телефонией
Интеграция Битрикс24 с мессенджерами
Внедрение "облачной" редакции Битрикс24
Внедрение "коробочной" редакции Битрикс24
Сопровождение Битрикс24
Интеграция Битрикс24 с 1С

Есть вопросы, задачи? Оставьте заявку на обратный звонок и мы Вас обязательно проконсультируем!