Автоматизация обработки заказов в ювелирном интернет-магазине "KAZYNA GOLD"

1. Краткая информация о заказчике.

Kazyna Gold — салон ювелирных изделий для себя, родных и любимых. Здесь вы найдете товары под свои предпочтения: от колец и браслетов до корпоративной\сувенирной продукции, а так же можете заказать изделия в индивидуальном дизайне. Мастера работают с 1995 года, а бренд с 2014, поэтому на долгом опыте салон гарантирует качество и уникальность товара. Весь товар сертифицирован, клеймирован и пройден через пробирную лабораторию.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к нам пришел заказчик?

• заявки поступают в "одно окно" на телефон и мессенджер, далее определяется специалист по работе с этой заявкой и на этом цепочка прерывается в силу отсутствия контроля дальнейшего исполнения; 
• нет единой системы обработки заказов;
• много рутинной работы по дублированию информации от продавца к клиенту, от продавца к мастерам;
• операционный хаос, к которому приводит отсутствие удобного инструмента управления заказами, отслеживание производства изделий по заказу,  доставки до покупателя в указанный срок;

3. Процесс внедрения, особенности проекта

Для решения данных задач после проведения аналитики текущих бизнес-процессов в компании заказчика специалистами LIGASOFT было предложено следующее:

• создать бизнес-процесс в CRM  -  "Заказ товара";
• создать в CRM клиентскую базу с закреплением клиентов по ответственным;
• подключить к Битрикс24 мессенджер WhatsApp, электронную почту и соц. сети;
• подключить к Битрикс24 IP-телефонию;
• автоматизировать постановку задач и контроль исполнения;

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

В ходе проекта были проведены следующие работы:

• Интеграция с мессенджером WhatsApp через шлюз обмена Wazzup - основной мессенджер, в котором  менеджеры ведут переписку с клиентами прямо в Битрикс24, и вся история общения сохраняется там. Таким образом, любой менеджер может легко ознакомиться с историей общения с клиентом и продолжить работу. А руководители могут проконтролировать качество работы менеджеров, посмотреть на какой стадии идет работа с каждым клиентом, анализировать успешные и не успешные сделки. С помощью фильтров, руководители легко и быстро могут смотреть отчеты по коммуникационной нагрузке на менеджеров и эффективности использования данного коммуникационного канала.
  
  
  
• Настройка в модуле CRM бизнес-процесса ("воронки продаж") - "Заказ товара". Это основная рабочая область, куда поступают все заявки от клиентов по интегрированным с системой коммуникационным каналам: телефон, мессенджер, почта. Все заказы автоматически создаются в CRM-системе.  Менеджер-консультант проводит первичную консультацию, по результату определяет заявку "целевая" или нет, далее обработа происходит согласно статусов. Весь жизненный цикл заявки виден в дашборде - сколько заказов и на какой стадии обработки находятся, кто ответственный. Провели обучение для сотрудников по работе с CRM. При первом обращении в компанию менеджер задаёт вопросы и заполняют информацию в карточке клиента: ФИО, телефон, почта, комментарий и другие пункты для быстрого сбора информации от клиента. Карточку Контакта/Компании адаптировали под специфику бизнеса заказчика
  
  
• Подключили к CRM IP-телефонию. Теперь менеджеры принимают звонки и звонят клиентам прямо из CRM, внутри карточки Сделки/Контакта фиксируются все обращения, ведется запись разговоров для дальнейшей их обработки с целью улучшения качества обслуживания клиентов.
  
  
  
• Аналитика в CRM. Руководитель получил возможность формировать отчеты по продажам, анализировать на каком этапе происходит отвал клиентов, причины. Формировать отчеты в разрезе менеджеров, видеть нагрузку и прочие отчеты по коммуникационным каналам.
  
  

5. Преимущества от внедрения

В результате выполненных работ были решены все поставленные задачи. Заказчик получил эффективный цифровой инструмент управления. На сегодняшний день получены следующие результаты:
**Автоматизация рутины**: Высокая скорость обслуживания без ущерба качеству. Заявки автоматически регистрируются в CRM, менеджеры обрабатывают заявки по четкому алгоритму, удобный дашборд, нет больше "потерянных" заказов.
**Навигация по Сделкам**: Менеджеры быстро ориентируются в заказах и понимают, на каком этапе находится каждый заказ.
**Работа из одного окна**: Все коммуникации с клиентами происходят из "одного окна" вне зависимости от типа канала  - Whatsapp, Телефония, почта. 
**Анализ ситуации**: С помощью аналитических отчетов видна картина бизнеса в режиме реального времени.

Вам наверняка будут интересны:
Интеграция Битрикс24 с телефонией
Интеграция Битрикс24 с мессенджерами
Внедрение "облачной" редакции Битрикс24
Внедрение "коробочной" редакции Битрикс24
Сопровождение Битрикс24

Есть вопросы, задачи? Оставьте заявку на обратный звонок и мы Вас обязательно проконсультируем!